Enfocarse en entregar más rápido, por ejemplo, reduciendo el tiempo promedio de entrega puede ser útil pero no asegura la entrega de valor. Medir el valor entregado a través resultado del uso de producto (Outcome) permite aprender de los clientes y ayudar a una adaptación apropiada a los cambios del mercado.
La brecha de satisfacción representa la diferencia entre el valor o expectativas esperadas por el cliente que no recibe y el valor actual entregado por un producto. La brecha de satisfacción puede crecer por factores como cambios en el mercado, gustos en los clientes, la competencia, tendencias, etc.
Cuando la brecha de satisfacción empieza a crecer es porque el valor actual que recibe el cliente puede no ser suficiente para cubrir sus expectativas. Cuando esto sucede hay un potencial de mercado que se puede conseguir a través de la innovación en el valor entregado. Por ejemplo, en el negocio de la banca, las aplicaciones móviles permitieron reducir el tiempo y el esfuerzo para realizar las transacciones, al principio este valor era suficiente, pero con los cambios en la tecnología y las tendencias los clientes empezaron a buscar valor adicional como la simplificación. Los clientes tienen la expectativa de simplificar el proceso de hacer una transferencia tal vez con un solo clic a través de un número telefónico.
Brecha de satisfacción:
Valor Actual: Reducir esfuerzo, Ahorrar tiempo
Valor esperado, expectativa del cliente: Simplificar
Cuando no se reduce la brecha de satisfacción los clientes buscan otras opciones o productos que les entreguen ese valor. Entregar más rápido puede ser útil cuando el valor a entregar no cambia y se conoce, pero en un problema complejo donde los cambios son inciertos e inesperados esta premisa no siempre es correcta.
Usar Scrum para aprender de los clientes y ayudar a reducir la brecha de satisfacción usando los Sprints como oportunidades para experimentar y el Sprint Goal como la representación del valor a entregar y la hipótesis a validar del problema del cliente, ayuda a las empresas a mantenerse vigente en el mercado y reducir los riesgos de los cambios.
Como Product Owner debes balancear las oportunidades en el Product Backlog para lograr valor actual y aprovechas las oportunidades del valor no realizado junto con las capacidades para entregar valor.
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