Esta primera serie de cuatro artículos quiero dedicarla a dar una visión general de lo que he aprendido sobre agilidad empresarial con perspectiva de negocio.
Un modelo de agilidad empresarial basado en el Time To Market
Me basaré en este modelo que he desarrollado, inspirado en la técnica de las historias de usuario. Esta técnica consiste en identificar qué podemos hacer para mejorar un proceso del usuario (interno o externo a la empresa).
Este modelo tiene dos ideas principales:
- La agilidad empresarial consiste en cubrir las necesidades de los clientes lo más rápido posible.
- Para conseguirlo hacen falta cambios sistémicos, en todos los planos de la organización, de su cultura y en las personas que la forman.
En este caso se trata del proceso de innovación, que comienza descubriendo las posibles necesidades del usuario y concluye validando que las soluciones aportadas han sido efectivas para el usuario y rentables para la organización.
Si queremos entregar valor a los usuarios de manera efectiva y rápida, hemos de examinar cómo podemos hacerlo, y ahí vienen los elementos de cada columna.
Descubrir ágilmente las oportunidades de innovación
En este primer artículo, hablaré de cómo mejorar el descubrimiento de oportunidades de innovación
Si queremos entender más rápidamente y mejor que podemos mejorar en nuestros productos y servicios, hemos de ser receptivos de manera efectiva al máximo de orígenes de ideas.
Estas cuatro medidas pueden ayudar detectar estas oportunidades de manera más rápida, efectiva y barata:
👂 Habilitar todos los canales de feedback
Habilitar todos los canales de feedback para que se recojan las ideas de mejora de manera transparente y que todas las personas implicadas las conozcan y puedan participar de su evaluación. Esto incluye p.e. hacer encuestas, poner formularios online, llevar a los trabajadores a “observar al cliente” en su entorno, entre otros.
Estas oportunidades no se “pueden perder” en una herramienta o en las manos de una persona. Los tableros tipo Kanban disponibles para todos los roles implicados y revisados en sesiones periódicas (tipo retrospectivas) pueden ayudar.
💪 Empoderar al front office
Empoderar al front office, las personas que trabajan con los clientes. Esto quiere decir darles flexibilidad para ofrecer soluciones al cliente y reducir las aprobaciones que sean burocráticas.
El front office es una fuente valiosísima de la experiencia del cliente, pueden generar muchas y buenas ideas de mejora. Y si se les implica en la mejora de los productos y servicios, aún más porque estarán motivados.
Como ejemplo habitual, los comerciales tienen mucha información detallada de cómo funciona el proceso de ventas, cómo reaccionan los clientes y cuáles son sus necesidades no satisfechas. Por otro lado, el personal de help desk conoce bien cuales son los problemas de los usuarios y tiene muchas ideas de cómo reducirlos.
🧪 Experimentar de manera continua
Experimentar de manera continua, no en casos excepcionales. Para esto debemos compartir de manera transparente las incógnitas y problemas de negocio (p.e. ¿por qué se da de baja del gimnasio la gente joven, más que la mayor? ¿podríamos influir con una aplicación móvil y las redes sociales?).
Con estas incógnitas claras, será más difícil tomar decisiones costosas basadas en suposiciones sin evidencias que las soporten. Además, esto nos ayudará a adquirir el hábito de realizar experimentos costosos. La curva de la verdad, que explicamos en los cursos Professional Scrum with UX y Product Owner Advanced nos ayuda a encontrar experimentos con un coste adecuado al nivel de riesgo de nuestras suposiciones.
Un ejemplo para una hipótesis con mucho riesgo puede ser una entrevista, mientras que otro ejemplo cuando tenemos más evidencias podría ser una maqueta de una web.
🤔 Liderazgo centrado en el usuario
Tener un liderazgo centrado en el usuario. Atribuyen a Jeff Bezos, el fundador de Amazon, la frase:
“Queremos ser la empresa más centrada en el cliente del mundo.” – Jeff Bezos
La dirección de las organizaciones acaba marcando las prioridades y la cultura reales. En una organización que haya nacido digital, como una startup, es más probable que la dirección tenga “fresco” el contacto con los clientes y la proposición de valor real de los productos y servicios, es decir, porqué los clientes nos escogen a nosotros y no a la competencia.
Como ejemplos, un liderazgo centrado en el usuario:
- Habilitará los canales de feedback para seguir en contacto con los clientes.
- Establecerá métricas y encuestas centradas en la satisfacción de los usuarios con respuestas rápidas y medibles.
- Facilitará el contacto de los trabajadores con los clientes.
- Evitará entender el mundo exterior a través de indicadores e informes de otros.
Este punto debería ser realmente el primero de estos cuatro, porque en una organización sin una dirección centrada en el cliente, los anteriores son altamente improbables.
Y aquí acaba este primer artículo. En el siguiente artículo de la serie, hablaremos de cómo priorizar las ideas de innovación con mayor efectividad y eficiencia.
Si os ha gustado el artículo, no olvidéis compartirlo con vuestros contactos. Muchas gracias por leerme.
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